Vypnutý JavaScript

Digitalizace je nevyhnutelný trend současnosti a jednu z jejích oblastí, která v posledních letech výrazně posiluje, tvoří virtuální elektroničtí asistenti. Tyto chytré služby si získávají stále stabilnější místo v českých firmách i domácnostech. Vysvětlíme vám, k čemu můžete virtuální asistenty využít ve své firmě i vy.

Co je virtuální asistent?

Virtuální asistenti (v oblasti elektroniky) jsou aplikace, které díky použití umělé inteligence dokážou napodobit chování člověka. Poprvé se objevili už v roce 1966. Od té doby jejich možnosti ale samozřejmě výrazně pokročily.

Pod pojmem virtuální asistent si můžete představit hned několik věcí. Na jedné straně stojí hlasoví asistenti, které využívají zejména jednotlivci v osobním a pracovním životě. Na straně druhé jsou takzvaní chatboti a voiceboti; ty používají především firmy jako kompletní řešení pro komunikaci se zákazníky. Jednotlivé typy vám popíšeme podrobněji.

Asistent ovládaný hlasem

Hlasoví asistenti jsou jedním z nejrozšířenějších typů virtuálních elektronických asistentů. Jedná se o aplikace, se kterými lidé hovoří prostřednictvím svých chytrých telefonů a reproduktorů. Dokážou rozeznat a vykonat jednoduché příkazy, které jim zadáte, a také vám odpovídat.

Z hlediska funkcí hlasoví asistenti prakticky nahrazují lidského asistenta. Pomáhají vyhledávat informace, dokážou přehrávat hudbu, ovládat spotřebiče a jinou elektroniku, nebo třeba objednat jídlo. V pracovním prostředí se hodí například na plánování schůzek, organizaci firemních akcí nebo rezervaci hotelů na služební cestu.

Prvním takovým běžně dostupným virtuálním asistentem byla Siri. Vytvořila ji společnost Apple a zabudovala ji nejprve do svých mobilních telefonů (později také do další elektroniky). K Applu se postupně přidali i asistenti Alexa od Amazonu a Google Assistant.

Existuje také řada dalších „menších“ virtuálních asistentů, kteří se specializují na určitou činnost, například organizaci akcí. Příkladem je třeba virtuální asistentka Amy (asistenta Andrewa) od newyorské firmy X.ai, která umí organizovat schůzky nejen přes chytré reproduktory, ale také přes e-mail, Slack a další komunikační aplikace. Stačí, když virtuální asistentku dáte do kopie e-mailu, kde se někoho zeptáte, kdy má čas na schůzku a ona už s ním setkání dohodne sama. Bude při tom čerpat informace z vašeho kalendáře.

Dopisování s chatbotem

Další populární formou virtuálního asistenta je chatbot. Tato aplikace poháněná umělou inteligencí s uživateli písemně komunikuje, a to přes různé komunikační kanály. Chatboty najdete na webových stránkách, Facebooku, Viberu, v Microsoft Teams a řadě dalších služeb.

Chatboti v některých firmách pomáhají s náborovými kampaněmi. Virtuální asistent zastoupí v prvním kole výběrového řízení pracovníka z HR (oddělení lidských zdrojů) a odpovídá na dotazy zájemce o zaměstnání. Uchazeč i firma tak šetří čas a proces předávání informací je mnohem efektivnější.

Chatboti se ale nejčastěji využívají v zákaznickém servisu. Hodí se především velkým firmám, kterým se hromadí opakující se dotazy od zákazníků. Na jednoduché otázky aplikace sama odpoví a v případě náročnějších požadavků přesměruje zákazníka na lidského operátora.

Využití nachází především ve společnostech z oblasti telekomunikací, e-commerce (elektronického obchodování) a financí. Vlastního chatbota jménem Leo má i Generali Česká pojišťovna.  

Chatbot Leo asistuje klientům u hlášení škod. Nejčastěji přes něj nahlašují škody, které se týkají pojištění aut, majetku a odpovědnosti za škodu. Posílají přes něj také fotky, doklady nebo faktury. Každý měsíc chatbot přijme desítky tisíc souborů. Celý proces řešení škod se díky němu výrazně urychluje.

Kromě toho Leo často klientům pomáhá i s přihlašováním do klientské zóny, odheslováním e-mailů, ověřuje jejich identitu, radí, jak a co pojišťovně poslat, dodává informace o účtech pro platbu pojistného nebo daňové potvrzení a pomáhá i sjednat pojištění. Sám zvládne vyřídit zhruba 64 % všech dotazů.

Rozhovor s voicebotem

Mezi nejčastější virtuální asistenty se dostávají také voiceboti, kteří vedou s uživateli mluvené dialogy. Podobně jako chatboti odpovídají na nejčastější dotazy a v případě složitějších požadavků nebo při detekci cizího jazyka přepojují zákazníky na lidské operátory. Někteří voiceboti umí i říkat vtipy nebo si s klienty jen tak povídat.

Voiceboti se dají využít také pro krizovou komunikaci. Společnost Born Digital společně s akademiky, hasiči a dalšími komerčními subjekty aktuálně pracuje na vývoji digitální operátorky, která bude vyřizovat hovory na tísňovou linku 112. Od volajících bude získávat potřebné údaje a předá je lidským pracovníkům, kteří vyhodnotí, jestli a jak záchranné složky zasáhnou. V budoucnu bude schopná zpracovat hlášení o všech typech pohrom, včetně požárů nebo povodní.

Jak si zařídit virtuálního asistenta?

Pokud chcete vyzkoušet služby virtuálního asistenta ve své firmě, nejprve si ujasněte, jestli chcete chatbota, voicebota nebo jejich kombinaci. Virtuálního asistenta vám může dodavatel navrhnout na zakázku, nebo si koupíte přístup ke službě na jeho tvorbu a vytvoříte si ho sami.

Například společnost Feedyou nabízí obě možnosti: dodává nejen řešení virtuálních asistentů na klíč, ale vyvíjí i vlastní platformu na jejich tvorbu, kde si můžete sami vytvořit chatbota a voicebota a také si ho dále spravovat. Editor konverzací je velmi přehledný a práce s virtuálním asistentem jednoduchá.

Virtuální asistenti vyžadují vyšší počáteční časovou i finanční investici, ale v delším časovém horizontu se firmám vyplatí, protože jim značně usnadní práci. Například v zákaznickém servisu jsou virtuální asistenci k nezaplacení – fungují v režimu 24/7 a nikdy nejsou nemocní, v karanténě nebo na dovolené.